四川航空職業(yè)學(xué)校分享如何防止旅客燙傷?

　　一、三到位：

　　“眼神到位”在提供飲品服務(wù)時，空中乘務(wù)員為了加快供應(yīng)的速度，在為前一位旅客遞送飲品時，但眼睛卻盯著第二位旅客且詢問第二位旅客的需求，而往往忽視了與第一位旅客的交流，所以旅客是否拿走自己手中的飲品只憑感覺。其實這是要不得的，首先：人與人之間交流是眼神的交流，其次是語言交流然后才是肢體的交流;所以在遞送過程中我們首先注重的是眼神交流，示意旅客我在為您服務(wù)，這杯飲品是您的，其實這樣的好處也是監(jiān)督旅客拿好自己飲品防止旅客因自己原因?qū)е嘛嬈窞⒊龆菩兜匠藙?wù)員身上的事情再度發(fā)生。

　　語言到位：在遞送飲品，一定要用較大，清晰的聲音至少要讓同排或前后排旅客聽到的音量，提醒旅客，熱飲較燙，請拿好防止?fàn)C傷!多一句話的提醒，也可讓旅客有了心理上的防范。這樣的目的是：就算出現(xiàn)灑出的情況，因為已經(jīng)有了提醒，那么旅客自己的責(zé)任也是不可避免的!

　　穩(wěn)妥性到位，往往有些旅客在乘務(wù)員的再三提醒下仍有燙傷情況發(fā)生是因為：旅客對熱飲溫度不了解，超過了他的承受力，在接觸杯子過程中，條件反射又縮回了手，而乘務(wù)員同時因為明明看到了旅客拿了杯子，自己也松了手，這樣也勢必造成熱飲灑出造成燙傷原因之一。所以在交接過程中，一定要確認旅客是否拿穩(wěn)妥了。這里也溫馨提示同事，如果自己都覺得很燙，那么就再套一個杯子送出，防止旅客燙傷的同時也保護自己燙傷!

　　二、兩不要：

　　不要：不要讓其他旅客遞送飲品，在為靠弦窗的旅客服務(wù)時，由于距離較遠，空中乘務(wù)員在遞送時，中間旅客往往充當(dāng)了好心的“遞送員”，但是由于旅客之間交接時，因為放置不穩(wěn)妥或沒有交接穩(wěn)妥，也會造成燙傷旅客，所以為避免此事發(fā)生。不要讓中間的旅客充當(dāng)“遞送員”!

　　不要：不要從旅客頭頂上遞送任何物品，這是個顯而易見的問題，你不可預(yù)知，你的旅客他要做什么，而旅客也不知他的頭頂上方會有什么東西，旅客的一個起身或其他的任何一個上起的動作都導(dǎo)致物品掉落在旅客身上，更何況是一杯熱飲呢，所以我們要求從旅客的眼前送物品就是防止此類事件發(fā)生。

　　總得來講：我們服務(wù)工作中要求作到穩(wěn)中求快，尤其是在航程較短，滿客的情況下，空中乘務(wù)員往往有一種焦慮，惟恐做不完服務(wù)工作的心態(tài)，所以在提供飲品服務(wù)時，往往只注重速度而忽略了“穩(wěn)”，這是最不可取的，因為一個不必要的動作就會造成花費數(shù)倍的時間去做彌補工作，甚至還會因此遭投訴，得不償失!