「春華選課說」
專注機構課程測評
解析最全的機構營銷套路
選最適合孩子的課程和老師
突如其來的疫情打亂了人們的生活節(jié)奏網上補課哪家好比較正規(guī)，其中對學生群體最大的影響莫過于寒假期間培訓補課和寒假后暫緩開學。
在“停課不停學”的要求下網上補課哪家好比較正規(guī)，全國超過1億的學生上網學習，眾多在線教育平臺抓住風口免費提供在校教育直播平臺，免費或優(yōu)惠提供在線教育課程，使在線教育蔚然成風。
停課不停學，在線教育平臺你是否選對了呢?
為進一步了解在線教育平臺的發(fā)展現(xiàn)狀，浙江省消保委于2020年2月下旬至3月上旬組織消費義工進行了一次在線教育消費體驗與網絡調查。
本次在線教育消費體驗涉及3個主要類型12家主要平臺，均以課外輔導提升或興趣愛好類課程為主。包括：
中小學教育類的學而思網校、掌門一對一、猿輔導、作業(yè)幫和智學網；
英語提升類的VIPKID英語、DaDa英語和新東方；
綜合平臺類的騰訊課堂、網易云課堂、超星學習通和慕課。
消費體驗從賬戶注冊、客服咨詢、選課下單、課程學習到售后服務貫穿在線教育消費全流程。
共設置了“信息披露”、“課程品質”、“優(yōu)質服務”三大評價維度和“證照資質”、“課程介紹”、“明碼標價”、“用戶評價”、“教師資質”、“課程規(guī)范”、“答疑解惑”、“有否‘三超’”、“合同簽訂”、“課程退換”、“發(fā)票開具”和“客服響應”12項測評指標。
體驗過程綜合運用課程分段錄像、客服電話錄音和網頁錄屏截圖等方式留證。
本次網絡調查依托問卷星平臺實施。問卷從現(xiàn)實與意向使用率、課程與平臺選擇因素、整體滿意率等方面共設置了10道題目。
調查時間從2月26日至29日歷時4天，共回收有效樣本700個。答卷者地址顯示其中73.14%來自浙江省。
消費體驗反映，各在線教育平臺運營普遍比較規(guī)范；各平臺綜合平均分78.25分，其中有2家平臺超過90分。
從義工體驗評價看，12家平臺中，
VIPKID英語、DaDa英語、網易云課堂和作業(yè)幫居第一層次；
智學網、掌門一對一、猿輔導和學而思網校居第二層次；
新東方、騰訊課堂、慕課和超星學習通居第三層次。
在線教育消費體驗各評價維度得分
體驗到的12家平臺均未發(fā)現(xiàn)“超前超限超綱”內容。
2020年2月14日，國務院教育督導委員會辦公室發(fā)布預警，嚴格規(guī)范線上培訓，要求“線上培訓也要嚴格按照有關規(guī)定規(guī)范開展，不得違規(guī)組織開展超前超限超綱在線教學?！?/p>
本次在各平臺的義工體驗過程中均未發(fā)現(xiàn)“三超”內容。
體驗到的全部平臺答疑功能均相對完善。
12家平臺的課程均可在直播中與教師互動，且都設有交流群，學習上的疑惑可與老師或其他同學即時交流。
三大評價維度中，“課程品質”評價最高，“信息披露”次之，“優(yōu)質服務”相對落后。12項測評指標中，評價較高的是“課程規(guī)范”、“有否‘三超’”。
在線教育消費體驗各評價指標得分
網絡調查顯示，接近2/3的受訪者具有在線消費意愿；教學硬實力是多數(shù)消費者選擇平臺的首要因素；消費者的整體滿意率為61.29%，而收費合理的滿意率僅為36.83%。
53.15%的受訪者購買過在線教育課程。其中，28.86%“已購買使用中”，24.29%“曾經購買”。另有12.57%“正在考慮”。
在線教育課程購買使用情況占比
未購買在線教育課程的主要原因是“未有孩子”（55.49%）。
其余值得關注的有“線下班效果更好”（18.90%）、“沒有合適的課程”（14.94%）、“用起來麻煩”（13.11%）和“經濟負擔”（11.28%）。
未購買在線教育課程的原因分析
各平臺消費者選擇率相差懸殊。
3類在線教育平臺中選擇率最高的，中小學教育類是學而思網校（35.22%），英語提升類是新東方（18.82%），綜合平臺類是網易云課堂（23.39%）。
各類在線教育平臺選擇率
選課主要考慮因素前三位均與教學質量密切相關。
依次為“教學成效”（66.67%）、“師資力量”（55.11%）、“教學口碑”（51.88%）。
其他值得關注的還有“價格透明合理”（40.86%）、“平臺資質”（32.80%）、“講課風格”（32.80%）、“課程自由（可退換課程）”（30.38%）和“技術保障（視頻清晰度流暢度等）”（23.39%）。
平臺選擇主要考慮因素
受訪者對在線教育平臺整體滿意率超過六成（61.29%）。
在線教育平臺滿意率一覽
本次消費體驗和網絡調查反映出來的主要問題有：
部分平臺證照資質公示不全。
《電子商務法》要求：“電子商務經營者應當在其首頁顯著位置，持續(xù)公示營業(yè)執(zhí)照信息、與其經營業(yè)務有關的行政許可信息、屬于依照本法第十條規(guī)定的不需要辦理市場主體登記情形等信息，或者上述信息的鏈接標識?！?/p>
12家平臺中，有2家（騰訊課堂和網易云課堂）未發(fā)現(xiàn)《互聯(lián)網信息服務增值電信業(yè)務經營許可證》（ICP證）；僅VIPKID英語、DaDa英語和新東方在網頁顯著位置公示了營業(yè)執(zhí)照和ICP證。
其它9家雖可通過國家信用信息公示系統(tǒng)查到營業(yè)執(zhí)照且經營范圍內有相關培訓咨詢資質，但在其App和官網內均未發(fā)現(xiàn)營業(yè)執(zhí)照和ICP證。
半數(shù)平臺評價機制不夠完善。
《電子商務法》第三十九條：“電子商務平臺經營者應當建立健全信用評價制度，公示信用評價規(guī)則，為消費者提供對平臺內銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑。”
消費體驗中發(fā)現(xiàn)，僅有半數(shù)平臺設有課程評價板塊并公開評分及評語。學而思網校、智學網、慕課僅公開評分但未公示評語；掌門一對一和新東方未發(fā)現(xiàn)評分評語公示。
一些平臺師資信息不夠透明、課程介紹不夠詳細。
學而思網校和智學網課程介紹僅為統(tǒng)一的宣傳海報，無針對本課程的教學內容；
新東方課程介紹內容僅為開課時間和開課教師；
掌門一對一、DaDa英語、新東方和騰訊課堂未公示中小學類課程授課教師的資格證編號；
超星學習通的中小學課程未公示教師信息和資質，購買課程進入咨詢群后仍無法看到教師信息和資質。
部分平臺不能退換課或退換課渠道不暢。
超星學習通客服明確表示不可以退換課；
慕課、騰訊課堂、網易云課堂和猿輔導4家平臺在iOS App內購買課程需先充值到平臺賬戶。
充值方式為定額充值，不能自主選擇隨意充值金額，退課時相關費用退回到平臺賬戶內，但平臺賬戶內的余額不能提現(xiàn)，只能在平臺內繼續(xù)消費。
慕課網定額充值界面及相關客服回應記錄
超星學習通課程未發(fā)現(xiàn)教師信息
過半平臺簽訂合同或開具發(fā)票不夠規(guī)范。
12家平臺中只有5家（掌門一對一、智學網、VIPKID英語、DaDa英語和網易云課堂）在購買課程前全渠道（網頁、安卓App和iOS App）都與消費者簽署相關協(xié)議；
學而思網校、猿輔導、作業(yè)幫和超星學習通4家平臺購買課程前全渠道都不與消費者簽署相關協(xié)議；
其余平臺僅在網頁上購買課程前與消費者簽署相關協(xié)議，App內購買前不簽署；
半數(shù)平臺可當天開具發(fā)票；
騰訊課堂無法聯(lián)系平臺客服，聯(lián)系課程客服未響應，因此無法獲得發(fā)票；
慕課暫不可開具發(fā)票；新東方和作業(yè)幫需等課程結束后方可開具發(fā)票；
網易云課堂發(fā)票需要7-15天才能發(fā)送至郵箱。
不可當天開具發(fā)票平臺部分客服回應記錄
部分平臺客服響應不及時。
智學網助教客服回復雖然比較及時，但平臺QQ客服響應超過2小時；
騰訊課堂網頁雖有課程客服，但未發(fā)現(xiàn)平臺客服，體驗員3次問詢均未得到滿意答復；
超星學習通平臺客服需等候300位以上，課程客服最長回復等候超過7小時；
慕課轉接QQ客服，工作時間有時需要近半小時，有時根本不回復。
附：在線教育平臺消費體驗各維度和指標義工評價
注：綜合得分和各維度得分均已換算成百分制。
浙江省消保委建議，消費者在選擇在線教育平臺時應當仔細查閱課程、師資信息，要求審閱正式合同文本后再下單付款，特別要注意退換課程的約定限制，不明之處要及時與客服互動。
有些需要在線輔導的課程更要測試在線交流是否及時暢通；
各類在線教育平臺經營主體要堅持用戶至上，重視用戶的細微感觸，特別要注意網頁版、iOS版和安卓版等不同終端頁面功能統(tǒng)一、表達規(guī)范、界面友好;
有關部門要切實履職，督促在線教育平臺依法依規(guī)經營。
雖然消費義工體驗中未發(fā)現(xiàn)“三超”現(xiàn)象，但網絡調查中有1/5受訪者稱遇到過，應盡快組織審核，及時發(fā)現(xiàn)并修復可能的漏洞。
來源：浙江消費維權網、新浪浙江
平臺介紹：
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