航空空姐服務(wù)補(bǔ)救工作如何做好？成為每位空姐在服務(wù)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題，今日育路航空航天招生網(wǎng)專業(yè)的指導(dǎo)老師帶大家一起來(lái)了解下：
所謂服 務(wù)補(bǔ)救,就是對(duì)空 乘服務(wù)過(guò)程中出 現(xiàn)的各種服務(wù)危 機(jī)事件所采 取的積極措施,以避免 和挽回服務(wù)失誤對(duì) 公司形象的影響.服務(wù)補(bǔ) 救是服務(wù)的延續(xù).
在空乘工作 中常常會(huì)聽(tīng)到同事們抱 怨碰到一些不講道理 或者無(wú)理取鬧的 旅客,讓本來(lái)很好的 工作激情一下就化 為怨氣,這樣 的結(jié)果讓?xiě)?yīng)該微笑 服務(wù)的乘務(wù)員臉 上的笑容消失了,服務(wù) 也顯得是那樣的不情愿 ,而本來(lái)就有 意見(jiàn)的旅客對(duì)乘務(wù)員不情愿 的服務(wù)更是反感,造 成了服務(wù)和被 服務(wù)雙方的不愉 快,投訴也就形成了.
實(shí)際上,好多旅 客的服務(wù)要求也不是 真的就是那么 的無(wú)理取鬧和不講 道理,反而是我們的 有些服務(wù)還不盡完 善.比如一次航 班上客的過(guò)程中,后 艙的乘務(wù)員向我 報(bào)告說(shuō)客艙的行 李架都滿了,希望乘務(wù) 長(zhǎng)在門(mén)口卡下行李.這 時(shí)正好有幾位旅客 在登機(jī),我對(duì)一位提 著大行李箱的女士說(shuō) 行李架已經(jīng)滿了,希 望她將她的大行李 托運(yùn)了,她同意 了.當(dāng)?shù)孛娣?wù)員 上飛機(jī)來(lái)對(duì)她說(shuō),她 的行李不能隨機(jī)走,需等 下個(gè)航班.聽(tīng)到這話, 這位旅客不干了,說(shuō)什 么也要將她的行 拿上飛機(jī),眼看關(guān)機(jī)門(mén) 的時(shí)間到了,再不走航班 就要延誤,大家都在給這 位旅客解釋,希望她配 合一下,但她 然堅(jiān)持將行李拿上 飛機(jī).她的固執(zhí) 引來(lái)頭等艙旅客的 不滿,大家開(kāi)始指 責(zé)她不講道理,我和 同事們也在 心里對(duì)她的 固執(zhí)有了些許的埋怨.
盡管心里 有些不開(kāi)心,但我 還是找到地面 服務(wù)員,希望把 這位旅客的行 李同機(jī)運(yùn)走.在 一番周折后, 事情也算 圓滿解決了.
起飛后,我巡艙時(shí) 看見(jiàn)這位旅客在哭,我關(guān)切的 問(wèn)她怎么了?她說(shuō)她也 不想耽誤大家的時(shí) 間被大家罵,只是她到北京后馬上要轉(zhuǎn)機(jī)去內(nèi)蒙,如果她不能及時(shí)拿到行李,后續(xù)的航班就坐不上了,甚至連晚上過(guò)夜的用品也沒(méi)有 .聽(tīng)了她的話,我的內(nèi)心象被 針刺了一般,是呀,當(dāng)我們最初向她提出要托運(yùn)箱子,她是愉快的接受了的,是支持我們工作的,只是后來(lái)我們的工作人員說(shuō)不能隨機(jī)同行,她才固執(zhí)的反對(duì)起來(lái).如果我們當(dāng)時(shí)多從旅客的角度去考慮周全些:行李不能隨主 人同行,會(huì)不會(huì)給主人帶去不 方便?行李晚到會(huì)不會(huì) 影響到旅客的后續(xù)航班?如果明 天才能到會(huì)不會(huì)給旅客的生 活帶去不便?可當(dāng)時(shí) 大家都沒(méi)有去為這位旅客想想 ，而一味的埋怨她不講道 理，讓她還沒(méi)有感受我們的服 務(wù)之前就已經(jīng)被其他旅客責(zé)罵和忍受工作人員的白眼.我一下意識(shí)到我們的服務(wù)沒(méi)有做細(xì),沒(méi)有從旅客的角度去解決問(wèn)題,我馬上對(duì)她說(shuō):感謝您對(duì)我們工作的支持,將您的行李及時(shí)的托運(yùn)了,剛才是我們 工作的不周,讓 您的心情不好了,我代表乘 務(wù)組向您道歉,希望得到您 . 話談之中,這位旅客的郁悶 心情的得到了緩解, 臉上露出了笑容.
像這樣的事情,航班中天天都可能碰到.危機(jī)無(wú)大小,處理不當(dāng),小事可以演變成沖突,甚至是惡性事故,是必須及時(shí)處理的問(wèn)題,即使事態(tài)不在當(dāng)時(shí)蔓延,但其滯后的影響也是不能低估的.一個(gè)旅客的不滿,無(wú)法在下一次航班中得到補(bǔ)償,而我們所能做的是盡量從精神上給予旅客補(bǔ)償,這就是我們說(shuō)的 服務(wù)補(bǔ)救,服務(wù)補(bǔ)救具有即時(shí)性,必須在第一時(shí)間得以實(shí)施,如果服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)機(jī)掌握的不好,或者旅客感覺(jué)受到了怠慢,會(huì)引發(fā)更大的沖突和糾紛,降低旅客的忠誠(chéng)度,從而損害公司的形象.
當(dāng)旅客對(duì)空乘服務(wù)不滿時(shí),他會(huì)通過(guò)抱怨乘務(wù)員態(tài)度不好,餐食難吃,航班延誤或者抱怨座位不舒適等來(lái)表現(xiàn),問(wèn)題出現(xiàn)了而任憑結(jié)果蔓延熟視無(wú)睹,甚至是偽裝,推卸責(zé)任,回避.這樣的結(jié)果只會(huì)讓旅客更加反感,只有正視問(wèn)題并積極采取補(bǔ)救措施才能讓旅客感受你的真誠(chéng).服務(wù)過(guò)失一旦出現(xiàn),恰當(dāng),及時(shí)和準(zhǔn)確的服務(wù)補(bǔ)救可以減弱旅客的不滿情緒.服務(wù)是個(gè)無(wú)形產(chǎn)品,給旅客留下更多的是內(nèi)心體驗(yàn),而恰恰這種內(nèi)心體驗(yàn),使人們對(duì)某一事物的看法揮之不去,所以學(xué)會(huì)服務(wù)補(bǔ)救不僅維護(hù)了旅客的權(quán)益,也最大限度的挽回了公司的良好形象!
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(：盧雁明)