? 成為一名成功的乘務(wù)員，不僅僅要靠在學(xué)校學(xué)到的那些知識(shí)，還要隨時(shí)充電，不斷的補(bǔ)充知識(shí)，這樣才不會(huì)被社會(huì)和航空界所拋棄。

作為一個(gè)直面旅客的航空服務(wù)企業(yè)，服務(wù)意識(shí)必須作為對(duì)員工的基本素質(zhì)要求加以重視。只有服務(wù)意識(shí)+服務(wù)技能+服務(wù)技巧的民航服務(wù)才能夠?qū)崿F(xiàn)真正意義上的旅客滿意和民航和諧。為提高員工的服務(wù)意識(shí)，分公司組織一線員工對(duì)東航 以客為尊，傾心服務(wù) 理念開展服務(wù)大討論，讓員工了解其內(nèi)涵，樹立正確的服務(wù)觀念，做到積極、主動(dòng)、用心的為旅客服務(wù)，以真誠贏得旅客的滿意度和忠誠度。

為提高基層管理人員和一線員工的服務(wù)技能和技巧，分公司召開典型服務(wù)案例研討會(huì)。選取要客服務(wù)、行李服務(wù)、離港服務(wù)、登機(jī)口服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、客艙服務(wù)等環(huán)節(jié)的典型案例，挑選善于表演的員工或案例當(dāng)事人扮演不同角色，排練劇情，情景再現(xiàn)，并現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)。

將典型案例呈現(xiàn)給員工,進(jìn)而評(píng)析服務(wù)過程，讓員工真正認(rèn)識(shí)到自己在服務(wù)過程中的優(yōu)點(diǎn)和不足，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)不正常航班服務(wù)的目的。同時(shí)通過聘請(qǐng)內(nèi)外部教員，針對(duì)性的組織不正常航班服務(wù)技巧、要客地面服務(wù)和空中服務(wù)技巧培訓(xùn)，快速提升乘務(wù)員要客服務(wù)保障和不正常航班服務(wù)技能技巧。

(：郭躍文)