服務(wù)行業(yè)面對的是形形色色的客人，當(dāng)面對乘客投訴或者舉報我們應(yīng)該怎么做呢？成都高鐵專業(yè)學(xué)校告訴你應(yīng)對航空旅客舉報該怎么辦？
一、先了解乘客投訴的原因
1.非人為要素造成的旅客投訴
非人為要素造成的舉報，很可能是航空公司造成的。如飛機(jī)晚點或撤銷；機(jī)器設(shè)備應(yīng)用中存有不能化解的難題；乘飛機(jī)的食材不新鮮，舉報吧。
2.工作人員造成的旅客投訴
也有可能是由于一部分民用航空工作員欠缺細(xì)心，看待旅客不用心；或是工作員工作態(tài)度不太好，高傲，不重視旅客，有語言表達(dá)撞擊。這種都是讓游人抵觸，比較嚴(yán)重的還會繼續(xù)造成舉報。
面對不同性格的乘務(wù)投訴采取不一樣的方式。一般來說，旅客的投訴有四種。
1.發(fā)泄型
發(fā)泄旅者的心理特征是埋怨，埋怨的首要目標(biāo)是宣泄心中的不滿意。乃至在舉報以前，她們都沒有確立表明舉報的效果是理賠或是需要另一方致歉。
對策：應(yīng)對該類舉報，服務(wù)項目工作人員要花些時間，細(xì)心聆聽，趁熱處理工藝。
2.習(xí)慣型
下意識旅者習(xí)慣挑剔，強(qiáng)調(diào)缺陷，沒有尤其或?qū)嶋H的不滿意。她們用埋怨來說明自身面臨這類埋怨的知曉和領(lǐng)導(dǎo)的心態(tài)。
對策：工作員要謙恭畢恭畢敬，細(xì)心傾聽意見，乘熱打鐵。
3.秋菊型
秋菊型顧客的心理特征是，不管難題尺寸，總之都需要探討，乃至更樂意自身承擔(dān)義務(wù)，精力旺盛，堅強(qiáng)不屈。
對策：高鐵乘務(wù)員要留意對策，請有工作經(jīng)驗的工作人員來解決這類頑固的旅客。(是請幫助！)
4.現(xiàn)實型
現(xiàn)實的乘客對民航服務(wù)的處理并不抱怨，也不覺得可以接受，但是上級、家人或朋友意見很多，乘客進(jìn)退兩難。
對策：應(yīng)對如此的旅客，工作員要理性，理性，讓旅客自身作出分辨，或是立即和上級領(lǐng)導(dǎo)，親屬溝通交流。
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