要做好服務(wù)工作，特別是在特定的空乘環(huán)境下，必須有穩(wěn)定的心理素質(zhì)。下面西南航空專修學(xué)院老師簡要介紹一下：

日常生活中影響我們情緒的因素很多，但是一個好的空乘人員不會把他的任何情緒帶上飛機(jī)。因?yàn)轱w行是要嚴(yán)格對待的。在飛行過程中，除了確保自己的情緒不受外界影響外，還能保持良好的工作狀態(tài)，遇到一些挑剔或難以應(yīng)付的旅客，也應(yīng)冷靜理性地對待、處理。如果我們遇到一些不了解我們的工作的乘客，無論他多么魯莽，甚至虐待我們，但只要我們有處理這件事的技能，最終的結(jié)果一定是每個人都快樂。

事實(shí)上，我曾經(jīng)想過，當(dāng)我們遇到類似的問題時，我們可以有不同的想法，就是挑戰(zhàn)極限這樣的問題。我越不明白，我就越有耐心;我越是不滿意，就越要讓他點(diǎn)頭稱贊。除此之外，還有一種心理平衡來挑戰(zhàn)極限。你與自己斗爭得越多，你就會發(fā)現(xiàn)這份工作越有趣，即使它是痛苦的!在日常工作或生活中，適當(dāng)?shù)脑~語既能使語言增添色彩，又能協(xié)調(diào)彼此的感情，因此作為空乘人員，我們在處理問題時必須掌握語言的藝術(shù)。

隨著飛行經(jīng)驗(yàn)的增加，我們不得不在飛行過程中不斷地猜測，同樣的意思，哪種方式才能讓乘客更好地接受。前段時間我坐飛機(jī)的時候，我和一位同事在回收餐盤。在這個過程中，我發(fā)現(xiàn)我對乘客的提問語言是，我能拿走用過的盤子嗎?我發(fā)現(xiàn)同事們問我的方式是，我能幫你拿走多余的盤子嗎?通過比較，我們可以清楚地看到，姐姐所說的話更能為乘客所接受，更能體現(xiàn)對乘客的尊重，從而更能體現(xiàn)人性化的服務(wù)。

所以今后我會關(guān)注每一位不同的空乘人員，找出我可以借鑒的長處，以提高他們的服務(wù)質(zhì)量。大方得體的語言可以縮小人與人之間的距離，可以營造良好的溝通氛圍，可以增進(jìn)彼此之間的和諧，所以優(yōu)秀的空乘人員必須注意自己的行為。我記得當(dāng)我第一次接觸到這項(xiàng)工作，并進(jìn)入航空學(xué)校的第一節(jié)課，老師告訴我們，空姐是一個有著五顏六色的氣氛的服務(wù)生。有時候我會抱怨，為什么我們要小心對待乘客呢?因?yàn)榕滤麄兊貌坏綕M足，他們會發(fā)怒，他們會抱怨。但我知道，如果有這樣一種心態(tài)，那么在飛行中是不平衡的任何方式，都會在飛機(jī)上帶著情感。

但回想起來，這實(shí)際上是我們的工作，這是我們工作的本質(zhì)。我們要為他人提供服務(wù)，提供的服務(wù)要得到他人的認(rèn)可和肯定，使乘客在飛行中盡可能的舒適和滿意。