乘務(wù)員在飛行過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到乘客投訴或者其他的問(wèn)題，現(xiàn)老師簡(jiǎn)單為大家簡(jiǎn)單舉例說(shuō)明：

　　“小姐，航班延誤這么久，我要投訴!”旅客的矛頭指向乘務(wù)員。

　　乘務(wù)員臉色泛紅，灰溜溜地回到服務(wù)間，報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)，心里委屈極了：“工作十幾個(gè)小時(shí)了，有誰(shuí)知道我們背后的辛苦……”

　　乘務(wù)長(zhǎng)走到該旅客面前，語(yǔ)重心長(zhǎng)：“我非常理解您現(xiàn)在的心情，我也是從一名乘客走向一名空乘……”

　　這是用換位思考法處理旅客投訴案例的小片段。乘務(wù)員和旅客立場(chǎng)不同，很難了解對(duì)方的感受，還給自己帶來(lái)不悅;乘務(wù)長(zhǎng)愿意站在旅客

角度思考問(wèn)題，“把自己當(dāng)成旅客”，化解尷尬，贏得尊重。

　　航班上，換位思考，有助于提高服務(wù)質(zhì)量，;管理上，換位思考，更能發(fā)現(xiàn)員工真實(shí)所需，檢驗(yàn)工作流程合理與否，從而推動(dòng)部門(mén)管理優(yōu)