1.1 職業(yè)名稱(chēng)
客房服務(wù)員。
1.2 職業(yè)定義
在飯店、賓館、旅游客船等場(chǎng)所清潔和整理客房，并提供賓客迎送、住宿等服務(wù)的人員。
1.3 職業(yè)等級(jí)
本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分別為：初級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)）、中級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)）、高級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)）。
1.4 職業(yè)環(huán)境
室內(nèi)，常溫。
1.5 職業(yè)能力特征
具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力；能獲取、理解外界信息，進(jìn)行分析、判斷并快速做出反應(yīng)；有一定的計(jì)算能力；有良好的動(dòng)作協(xié)調(diào)性，能迅速、準(zhǔn)確、靈活地完成各項(xiàng)服務(wù)操作。
1.6 基本文化程度
初中畢業(yè)。
1.7 培訓(xùn)要求
1.7.1 培訓(xùn)期限
全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級(jí)培訓(xùn)期限：初級(jí)不少于70標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；中級(jí)不少于80標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；高級(jí)不少于100標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。
1.7.2 培訓(xùn)教師
培訓(xùn)初級(jí)客房服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)中級(jí)以上職業(yè)資格證書(shū)；培訓(xùn)中、高級(jí)客房服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書(shū)或本專(zhuān)業(yè)中級(jí)以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格，同時(shí)具有2年以上的培訓(xùn)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。
1.7.3 培訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)備
教室、服務(wù)臺(tái)（配備電腦）、標(biāo)準(zhǔn)客房（或模擬標(biāo)準(zhǔn)客房）以及相關(guān)教具及設(shè)備。
1.8 鑒定要求
1.8.1 適用對(duì)象
從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。
1.8.2 申報(bào)條件
——初級(jí)（具備以下條件之一者）
（1）經(jīng)本職業(yè)初級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書(shū)。
（2）在本職業(yè)連續(xù)見(jiàn)習(xí)工作2年以上。
——中級(jí)（具備以下條件之一者）
（1）取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)中級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書(shū)。
（2）取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。
（3）連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。
（4）取得經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門(mén)審核認(rèn)定的、以中級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專(zhuān)業(yè)）畢業(yè)證書(shū)。
——高級(jí)（具備以下條件之一者）
（1）取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書(shū)。
（2）取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。
（3）取得高級(jí)技工學(xué)?；蚪?jīng)勞動(dòng)保障行政部門(mén)審核認(rèn)定的、以高級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高級(jí)職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專(zhuān)業(yè)）畢業(yè)證書(shū)。
1.8.3 鑒定方式
分為理論知識(shí)考試和技能操作考核。理論知識(shí)考試采用閉卷考試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作方式。理論知識(shí)考試和技能操作考核均實(shí)行百分制，成績(jī)皆達(dá)60分以上者為合格。
1.8.4 考評(píng)人員與考生配比
理論知識(shí)考試考評(píng)人員與考生配比為1：15，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評(píng)人員；技能操作考核考評(píng)員與考生配比為1：10，且不少于3名考評(píng)員。
1.8.5 鑒定時(shí)間
各等級(jí)理論知識(shí)考試時(shí)間：初級(jí)不超過(guò) 100 min，中、高級(jí)不超過(guò) 120 min；技能操作考核時(shí)間：初級(jí)不超過(guò) 30 min，中、高級(jí)不超過(guò)40 min。
1.8.6 鑒定場(chǎng)所設(shè)備
場(chǎng)所：
（1）標(biāo)準(zhǔn)教室。
（2）標(biāo)準(zhǔn)客房或模擬標(biāo)準(zhǔn)客房。
（3）會(huì)議室。
設(shè)備：
（1）筆記本。
（2）吸塵器。
（3）清潔消毒器具。
（4）樓層服務(wù)臺(tái)。
（5）會(huì)議室用具。
2. 基本要求
2.1 職業(yè)道德
2.1.1 職業(yè)道德基本知識(shí)212 職業(yè)守則
（1）熱情友好，賓客至上。
（2）真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一。
（3）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（4）以客為尊，一視同仁。
（5）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。
（6）遵紀(jì)守法，廉潔奉公。
（7）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。
2.2 基礎(chǔ)知識(shí)
2.2.1 計(jì)量知識(shí)
（1）法定計(jì)量單位及其換算知識(shí)。
（2）行業(yè)用計(jì)價(jià)單位的使用知識(shí)。
（3）清潔用化學(xué)劑
1）百分比配制。
2）份數(shù)比配制。
2.2.2 清潔設(shè)備知識(shí)
（1）一般清潔器具的使用知識(shí)。
（2）清潔設(shè)備的使用知識(shí)。
l）吸塵器。
2）洗地毯機(jī)。
3）吸水機(jī)。
4）洗地機(jī)。
5）高壓噴水機(jī)。
6）打蠟機(jī)。
（3）常用清潔劑的種類(lèi)和使用知識(shí)。
1）酸性清潔劑。
2）中性清潔劑。
3）堿性清潔劑。
4）上光劑。
5）溶劑。
2.2.3 客房知識(shí)
（1）客房種類(lèi)。
1）單人間。
2）大床間。
3）雙人間。
4）三人間。
5）套間。
6）特殊客房。
（2）床種類(lèi)。
1）基本類(lèi)型。
2）特殊類(lèi)型。
（3）功能空間的設(shè)備使用和維護(hù)知識(shí)。
l）睡眠空間設(shè)備。
2）盥洗空間設(shè)備。
3）起居空間設(shè)備。
4）書(shū)寫(xiě)和梳妝空間設(shè)備。
5）貯存空間設(shè)備。
（4）客房用品知識(shí)。
1）房間用品。
2）衛(wèi)生間用品。
（5）地面種類(lèi)。
1）硬質(zhì)地面。
2）地毯。
3）膠地面（樹(shù)脂地面）。
4）其他地面。
（6）墻面材料知識(shí)。
1）花崗巖、大理石。
2）貼墻紙。
3）軟墻面。
4）木質(zhì)墻面。
5）涂料墻面。
2.2.4 相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)
（1）勞動(dòng)法的相關(guān)知識(shí)。
（2）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識(shí)。
（3）治安管理處罰條例的相關(guān)知識(shí)。
（4）旅館業(yè)治安管理辦法的相關(guān)知識(shí)。
（5）旅游安全管理暫行辦法的相關(guān)知識(shí)。
（6）旅游涉外人員守則的相關(guān)知識(shí)。
（7）消防條例的相關(guān)知識(shí)。
（8）有關(guān)旅館安全的地方法規(guī)。
3. 工作要求
本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)的要求依次遞進(jìn)，高級(jí)別包括低級(jí)別的要求。
3.1 初級(jí)
職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識(shí) 一、 （一）了解客情 1.能掌握客人的基本情況 1.我國(guó)兄弟民族的習(xí)慣、民俗 （二）檢查客房 1.能檢查客房的清潔情況 1.客房清潔程序及標(biāo)準(zhǔn) 二、 （一）迎候賓客 1.能做好個(gè)人儀表、儀容準(zhǔn)備 1.儀表、儀容常識(shí) （二）引領(lǐng)賓客 l.能簡(jiǎn)單地做自我介紹 接待服務(wù)常識(shí)及相應(yīng)的禮節(jié)禮貌 （三）茶水服務(wù) 1.能根據(jù)賓客的愛(ài)好習(xí)慣，提供相應(yīng)飲料 1.飲料服務(wù)規(guī)范 （四）介紹情況 1.能向賓客介紹飯店服務(wù)項(xiàng)目 1.中、西餐風(fēng)味特色 三、 （一）清潔客房與衛(wèi)生間 1.能做好清潔客房的準(zhǔn)備工作 1.清潔工具、清潔劑的名稱(chēng)、作用和特性 （二）晚間整理 1.能按要求進(jìn)行“開(kāi)床”整理 1.“夜床”的規(guī)格要求 （三）樓層安全 1.能檢查并發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)各種不安全因素 l.客房安全規(guī)定 （四）提供飲料服務(wù) 1.能適時(shí)補(bǔ)充飲料 1.飲料補(bǔ)充規(guī)定 （五）借用物品服務(wù) 1.能向客人介紹租借物品的使用方法 1.出借物品的名稱(chēng)、用途、性能及出借程序 四、 （一）賓客行前準(zhǔn)備 l.能及時(shí)掌握離店客人的情況 1.賓客行前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容 （二）送別客人 1.能協(xié)助行李員搬運(yùn)行李 服務(wù)告別用語(yǔ) （三）善后工作 1.客人離店后能對(duì)房?jī)?nèi)物品及時(shí)進(jìn)行檢查與清點(diǎn) 1.失物招領(lǐng)程序
迎
客
準(zhǔn)
備
2.能了解客人的基本要求
2.主要客源國(guó)的概況
3.旅游心理常識(shí)
2.能檢查客房的電器與設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況
3.能檢查客房用品的配備及擺放要求
2.電器與設(shè)備操作知識(shí)
3.客房用品配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)
應(yīng)
接
服
務(wù)
2.能熱情主動(dòng)地接待賓客
3.能正確使用接待禮貌用語(yǔ)
2.語(yǔ)言運(yùn)用基本知識(shí)
3.英語(yǔ)基本接待用語(yǔ)
4.普通話(huà)基礎(chǔ)
2.能征詢(xún)客人是否需幫提行李
2.能掌握茶葉、咖啡的泡、沏方法
2.常用飲料常識(shí)
2.能介紹客房設(shè)備的使用方法（會(huì)做示范）
2.客房、娛樂(lè)等服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容
3.客房設(shè)備使用常識(shí)
對(duì)
客
服
務(wù)
2.能檢查客房設(shè)備是否完好
3.能按標(biāo)準(zhǔn)整理床鋪，并除塵
4.能清潔衛(wèi)生間并進(jìn)行消毒
5.能進(jìn)行茶具消毒
6.能按要求進(jìn)行地毯吸塵
7.能按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客房用品
8.能正確使用清潔設(shè)備
2.電器及清潔設(shè)備的使用保養(yǎng)常識(shí)
3.家具保養(yǎng)常識(shí)
4.“做床”標(biāo)準(zhǔn)及操作程序
5.吸塵程序與地毯保養(yǎng)常識(shí)
6.衛(wèi)生間的清潔、消毒要點(diǎn)
7.茶具消毒要點(diǎn)
8.一次******管理常識(shí)
9.用品擺放標(biāo)準(zhǔn)
10.衛(wèi)生防疫常識(shí)
2.能按順序清理垃圾
3.能按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衛(wèi)生間的清潔
4.能正確鋪放防滑墊
5.能按要求拉上窗簾
2.“夜間服務(wù)”程序
3.衛(wèi)生間小清潔標(biāo)準(zhǔn)
2.能按規(guī)定做好鑰匙管理
3.能做好訪(fǎng)客的接待工作
4.能做好客人的保密工作
5.能正確地使用手動(dòng)滅火器
6.當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，能及時(shí)報(bào)警，并協(xié)助疏散客人
7.能按規(guī)定處理“DND”（請(qǐng)勿打擾）牌
8.能按規(guī)定處理賓客的失物
2.客房鑰匙管理規(guī)章制度
3.樓層消防常識(shí)
4.訪(fǎng)客接待須知
5.失物處理規(guī)定
2.能正確核對(duì)“飲料簽單”
3.能配合餐飲部門(mén)做好房客用餐工作
4.能核對(duì)飲品有效期
2.飲料結(jié)賬方式
3.房客用餐服務(wù)規(guī)程
2.能向客人介紹租借物品的管理規(guī)定
2.賠償規(guī)定
送
客
服
務(wù)
2.能明確并落實(shí)客人囑咐的****事項(xiàng)
3.能正確進(jìn)行“叫醒服務(wù)”
4.能了解客人是否結(jié)賬
2.****事項(xiàng)須知
2.能用合適的敬語(yǔ)向客人告別
3.能禮貌地征詢(xún)客人意見(jiàn)
2.能正確處理設(shè)備及物品被損事項(xiàng)
3.能按規(guī)定處理客人遺留物品
4.能及時(shí)將查房情況通告相關(guān)部門(mén)
2.飯店對(duì)賓客損壞客房用品的賠償規(guī)定
3.2 中級(jí)
職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識(shí) 一、 （一）了解客情 l.能用計(jì)算機(jī)查詢(xún)客房信息 飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)一般操作方法 （二）檢查客房 1.能向客人正確介紹客房設(shè)備的各項(xiàng)性能 1.報(bào)修程序 二、 （一）迎候賓客 能用英語(yǔ)介紹客房服務(wù)的內(nèi)容 l.飯店常用接待用語(yǔ) （二）介紹情況 1.能向客人介紹客房所有設(shè)備的使用方法 飯店各部門(mén)的服務(wù)設(shè)施與功能 三、 （一）清潔客房與衛(wèi)生間 l.能發(fā)現(xiàn)初級(jí)客房服務(wù)員在工作中存在的問(wèn)題，并給予指導(dǎo) 貴賓房清潔要求 （二）清潔樓層公共區(qū)域和進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生 l.能實(shí)施“大清潔”計(jì)劃 1.清潔設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)常識(shí) （三）特殊情況處理 能掌握住店生病客人及醉酒客人的基本情況，并給予適當(dāng)?shù)恼疹?、幫?/p> 1.基本護(hù)理常識(shí) （四）****客人洗衣及擦鞋服務(wù) 1.能介紹洗衣服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)事項(xiàng) 1.《洗衣單》填寫(xiě)要求 四、 會(huì)議布置與服務(wù) 1.能根據(jù)賓客要求，布置、安排不同類(lèi)型的會(huì)議室，安排服務(wù)人員 l.會(huì)議室布置規(guī)范 五 （一）樓層庫(kù)房的管理 1.能進(jìn)行樓層庫(kù)房物品的保管 1.一次******的名稱(chēng)與數(shù)量配備 （二）控制客用品 1.按客房等級(jí)發(fā)放一次****** 盤(pán)點(diǎn)知識(shí) （三）布草管理 l.能掌握樓層布草間的基本儲(chǔ)存量 1.布草質(zhì)量的要素與規(guī)格
迎
客
準(zhǔn)
備
2.能按賓客的等級(jí)安排接待規(guī)格
2.能布置各種類(lèi)型的客房
2.客房類(lèi)型及布置要求
應(yīng)
接
服
務(wù)
2.中外禮儀、習(xí)俗常識(shí)
2.能向客人介紹飯店各項(xiàng)服務(wù)以及特點(diǎn)
對(duì)
客
服
務(wù)
2.能清潔貴賓房
2.能正確使用清潔劑
3.能定期對(duì)清潔設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)
2.各類(lèi)清潔劑的成分。性能
3.“大清潔”計(jì)劃的范圍、內(nèi)容及程序
2.客人個(gè)人資料
2.能正確核對(duì)《洗衣單》
3.能根據(jù)客人需要提供擦鞋服務(wù)
2.皮革保養(yǎng)常識(shí)
會(huì)
議
服
務(wù)
2.能準(zhǔn)備所需文具、用品
3.能提供飲品服務(wù)
4.能使用視聽(tīng)設(shè)備
2.會(huì)議禮儀常識(shí)
3.會(huì)議服務(wù)常識(shí)
4.視聽(tīng)設(shè)備使用基礎(chǔ)知識(shí)
客、
房
用
品
管
理
2.能正確掌握客房的儲(chǔ)備量
3.能正確使用登記表
2.一次******的收發(fā)制度3.有關(guān)表格填寫(xiě)常識(shí)
2.按飯店規(guī)定，計(jì)算客房每日、每月、每季客用品的使用量
3.能進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)
2.能進(jìn)行布草的盤(pán)點(diǎn)工作
3.能根據(jù)使用情況，適時(shí)提出更換處理舊布草的意見(jiàn)
4.能正確填寫(xiě)《報(bào)損單》
2.樓層布草房管理基本要求
3.樓層布草配備標(biāo)準(zhǔn)
4.布草的收發(fā)制度
3.3 高級(jí)
職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識(shí) 一、 制定服務(wù)方案 1.能正確制定人員計(jì)劃及物品準(zhǔn)備計(jì)劃 l.樓層（或公共區(qū)域）設(shè)備的使用、保養(yǎng)知識(shí) 二、 （一）清潔客房 1.能控制并實(shí)施清潔、整理客房的程序與標(biāo)準(zhǔn) 1.飯店星級(jí)劃分常識(shí) （二）接待貴賓 1.能根據(jù)貴賓的級(jí)別制定接待方案 1.對(duì)客服務(wù)的兩種模式 三、 （一）協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的關(guān)系 1.能正確協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的關(guān)系 1.各部門(mén)的運(yùn)轉(zhuǎn)程序 （二）協(xié)調(diào)與賓客的關(guān)系 四、 （一）客房用品管理 1.能根據(jù)客房用品運(yùn)轉(zhuǎn)情況確定儲(chǔ)存量 1.客用品成本與計(jì)算方法 （二）員工培訓(xùn) 1.能承擔(dān)專(zhuān)業(yè)理論培訓(xùn) 客房部員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)知識(shí)
迎
客
服
務(wù)
2.能根據(jù)需要對(duì)各種用品的配置及擺放提出設(shè)計(jì)意見(jiàn)
3.能協(xié)調(diào)客房服務(wù)員工作
2.成本控制基礎(chǔ)知識(shí)
3.工作定額標(biāo)準(zhǔn)
對(duì)
客
服
務(wù)
2.能正確實(shí)施檢查客房清潔的程序與標(biāo)準(zhǔn)
3.能設(shè)計(jì)各類(lèi)客房的布置方案
4.能制定客房清潔與檢查的各種表格
5.能掌握客房清潔設(shè)備的性能與使用方法
2.本飯店客房類(lèi)型
3.常見(jiàn)地面、墻面材料的性能與保養(yǎng)方法
2.能協(xié)調(diào)員工為貴賓服務(wù)
3.能獨(dú)立處理貴賓接待中存在的問(wèn)題，并采取相應(yīng)的解決方法
2.貴賓等級(jí)與服務(wù)共性的要求
3.貴賓服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)
4.貴賓服務(wù)禮儀規(guī)范
溝
通
與
協(xié)
調(diào)
2.能妥善處理客人的疑難問(wèn)題
2.部門(mén)間的協(xié)調(diào)原則
客
房
管
理
2.能及時(shí)提供客房用品申購(gòu)要求
3.能檢查客房用品的質(zhì)量，保證客房標(biāo)準(zhǔn)
2.對(duì)一般客用品的品質(zhì)要求和對(duì)星級(jí)飯店的客用品品質(zhì)要求
3.動(dòng)態(tài)控制能力
2.能承擔(dān)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)
4. 比重表
4.1 理論知識(shí)
項(xiàng)目 初級(jí)(%) 中級(jí)(%) 高級(jí)(%) 基本要求 職業(yè)道德 5 5 5 基礎(chǔ)知識(shí) 20 20 20 相 迎客準(zhǔn)備 15 15 5 應(yīng)接服務(wù) 20 15 — 對(duì)客服務(wù) 25 15 15 送客服務(wù) 15 — — 會(huì)議服務(wù) — 15 — 溝通與協(xié)調(diào) — — 20 客房用品管理 — 15 20 客房管理 — — 15 合計(jì) 100 100 100
關(guān)
知
識(shí)
4.2 技能操作
項(xiàng)目 初級(jí)(%) 中級(jí)(%) 高級(jí)(%) 技 迎客準(zhǔn)備 20 15 15 應(yīng)接服務(wù) 25 15 — 對(duì)客服務(wù) 30 25 20 送客服務(wù) 25 — — 會(huì)議服務(wù) — 20 — 溝通與協(xié)調(diào) — — 15 客房用品管理 — 25 20 客房管理 — — 30 合計(jì)
能
要
求