精選答案一、旅游服務(wù)人員心理素質(zhì)解析
　　
　　（一）旅游服務(wù)人員心理素質(zhì)的內(nèi)涵
　　旅游服務(wù)人員主要涉及旅行社服務(wù)人員、旅游景區(qū)服務(wù)人員、旅游飯店服務(wù)人員等。其中比如導(dǎo)游員就是在旅行社從事一線服務(wù)的工作人員，其運用專門知識和技能，為旅游者組織、安排旅行和游覽事項，提供向?qū)?、講解和旅途服務(wù)。導(dǎo)游工作是一項綜合性很強的工作，工作范圍廣，責(zé)任重大，作為“民間大使”，往往代表了旅游地的形象。日本導(dǎo)游專家大道寺正子認(rèn)為：“優(yōu)秀的導(dǎo)游最重要的是他的人品和人格?！逼淙似泛腿烁裾瞧湫睦硭刭|(zhì)的體現(xiàn)。
　　在心理學(xué)中，心理素質(zhì)是指個體在心理過程、個性心理等方面所具有的基本特征和品質(zhì)。它是人類在長期社會生活中形成的心理活動在個體身上的積淀，是一個人在思想和行為上表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)定的心理傾向、特征和能動性，是一個包括能力、氣質(zhì)、性格、意志、情感等智力和非智力因素有機結(jié)合的復(fù)雜整體。其中能力是指那些直接影響活動的效率，使人的活動任務(wù)得以順利完成的心理特征的總和；氣質(zhì)就是一個人生來就具有的心理活動的動力特征；而表現(xiàn)在人的態(tài)度和行為方面的比較穩(wěn)定的心理特征叫做性格；意志是自覺地確定目的，并根據(jù)目的支配調(diào)節(jié)自己的行動，克服各種因難以實現(xiàn)預(yù)定目的的心理過程；情感是是人對客觀事物是否符合需要、愿望和觀點而產(chǎn)生的體驗。

　　（二）旅游服務(wù)人員心理素質(zhì)的要求
　　旅游服務(wù)中更多的是服務(wù)人員與消費者面對面的服務(wù)，而且旅游企業(yè)都把“一切旅客著想”、“客人總是對的”這些口號作為旅游服務(wù)的宗旨。因此，特殊的職業(yè)對服務(wù)人員的心理特征有著特殊的要求，一個優(yōu)秀的旅游從業(yè)人員的基本心理素質(zhì)應(yīng)從以下幾方面加以培養(yǎng)。
　　
　　
　　二、現(xiàn)階段旅游服務(wù)人員心理狀態(tài)分析
　　
　　很多的業(yè)外人士認(rèn)為在旅游企業(yè)工作有著良好的工作環(huán)境，比如在酒店工作，環(huán)境優(yōu)雅、四季如春；在旅行社工作，免費旅游，工作輕松。但是事實并非如此，深入了解旅游服務(wù)人員的生活和日常的工作后，我發(fā)現(xiàn)很多的服務(wù)人員身心俱疲，滋生了一些困擾他們的心理問題。
　?。ㄒ唬┓?wù)人員個性心理特征與職業(yè)要求沖突產(chǎn)生的心理不適
　　首先旅游服務(wù)人員的心理特征完全切合職業(yè)要求純屬理想，他們個體之間存在差異性。在能力方面：有人善于表達(dá)、領(lǐng)悟能力強，善于處理客我關(guān)系，有人記憶好、長時穩(wěn)定注意的能力強，但不善于交際。而在心理活動的強度、速度、穩(wěn)定性、靈活性上的差異上，有人做事快速靈活，而有人則做事遲鈍穩(wěn)重，這些源于他們氣質(zhì)的差異。而有的服務(wù)員內(nèi)向，有的外向，或有的活潑開朗，有的則沉默寡言，這些表明他們在對現(xiàn)實態(tài)度和相應(yīng)的行為方式上的差異。

　　其次許多旅游服務(wù)人員個性心理特征與職業(yè)要求存在抵觸性。一些服務(wù)人員在服務(wù)方面的能力不足，客我交往出現(xiàn)不順暢和不和諧的情況，服務(wù)人員的情緒也隨之發(fā)生變化。而服務(wù)人員性格方面的一些品質(zhì)，如倔強固執(zhí)、爭強好勝、高傲刻薄，容易導(dǎo)致人際關(guān)系緊張，客人產(chǎn)生不滿情緒，服務(wù)員的工作熱情也消失殆盡。性格和能力都有較強的可塑性，可以通過職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)，使服務(wù)人員符合職業(yè)要求，適應(yīng)服務(wù)環(huán)境。但是一些服務(wù)員的氣質(zhì)因子與服務(wù)要求相悖，而且改變較難，如一些服務(wù)員感受性很高，很容易因客人的一言一行產(chǎn)生心理反應(yīng)，而有的則太低，對周圍發(fā)生的一切現(xiàn)象熟視無睹，又會怠慢客人。一些服務(wù)員的忍耐性較低，對一些要求比較苛刻的客人，控制不了情緒，甚至和客人發(fā)生沖突。可見，近乎完美的工作要求與服務(wù)員的個性心理會產(chǎn)生矛盾，這種矛盾無疑會增添服務(wù)人員的心理壓力，使服務(wù)人員產(chǎn)生心理不適。

　　為了減少以上的心理不適，旅游企業(yè)在招聘員工之前，制定較明確的崗位需求，招聘時，履行一套嚴(yán)格的招聘程序。一方面可以通過面試，考察應(yīng)聘者的能力和性格，另外可以運用心理測試或筆試題目，系統(tǒng)的了解他們的個性心理特征和人格特質(zhì)。在運用心理測試時，切忌運用不科學(xué)的測試方法或完全照搬國外的心理測試。